דרכי התקשרות עם מחלקת Customer Success

פנייה באמצעות טופס דיווח תקלה‍

בשביל לדווח על תקלה במערכת, תוכלו לבצע זאת בקלות על ידי פתיחת קריאת שירות לדיווח תקלה באמצעות הקישור הבא. בטופס יהיה עליכם למלא את כל הפרטים על מנת שנוכל לבחון את התקלה לעומק וליצור איתכם קשר להמשך הטיפול. לאחר מילוי פרטי הקריאה והוספת קובץ המתעד את המקרה, לחצו על שלח והקריאה תועבר למחלקת השירות שלנו.

דרך נוספת להגיע לטופס דיווח תקלה, היא על ידי לחיצה על אייקון סימן השאלה ובחירה בפתיחת קריאת שירות.

שימו לב: במידת הצורך, נציגי התמיכה יעבירו את המשך הטיפול לצוות ה-Customer success manager או ל-Professional Services.

פנייה באמצעות מייל

במקרה והינכם חווים תקלה במערכת או שקיימת לכם שאלה בכל נושא במערכת, ניתן לפנות לצוות התמיכה גם באמצעות הודעת מייל. כתובת המייל שלנו לפניות היא: support@fireberry.com. במייל שנשלח יש לכלול האם מדובר בתקלה או שאלה עבור צוות התמיכה ולפרט ככל הניתן. במקרה של תקלה או בעיה במערכת, יש להוסיף את פרטי התקלה כפי שמפורט בתחתית המאמר.

פנייה באמצעות צ׳אט

הצ'אט שלנו זמין בימים א' עד ה' החל מהשעה 9:00 ועד השעה 17:00. בצ'אט תוכלו לפנות אלינו בכל נושא, גם במידה ומדובר בתקלה וגם במידה וקיימת לכם שאלה. בשביל להגיע לצ'אט, לחצו על אייקון סימן השאלה בסרגל הראשי, תחת קישורים שימושיים, בחרו באפשרות של צ'אט עם תמיכה ואז לחצו על Send us a message.

במקרים בהם הנכם נתקלים בתקלה במערכת יש להכין מראש:

1. תיאור התקלה, הכולל מהו המצב התקין עבורכם ומהי בדיוק התקלה שאתם חווים.
2. לתעד על ידי צילום מסך או סרטון את התקלה, לצורך הבנה מעמיקה של צוות התמיכה.

שימו לב: על מנת לזרז את הטיפול בפנייתכם יש לצרף את כל הפרטים הנדרשים. לאחר מכן יש לבצע דיווח על תקלה על פי השלבים המפורטים בשיחת הצ'אט.

תיאום שיחת ייעוץ

מתוך המערכת תוכלו לתאם שיחות ייעוץ עם נציגי התמיכה שלנו. אורכה של כל שיחת ייעוץ הינה 15 דקות ותתבצע בשיחת ווידאו תוך שיתוף מסך מול נציג מצוות התמיכה. בשיחות תוכלו להרחיב על כל נושא שתבחרו במערכת ולשאול שאלות בנושאים בהם תרצו להעמיק.

שימו לב: מספר שיחות הייעוץ מוגבל פר לקוח ופר חודש. כלומר, מספר השיחות יחושב פר לקוח ולא פר משתמש ובכל חודש מכסת ההדרכות תתאפס מחדש כך שבמידה וניצלתם את כל המכסה, בחודש הבא תוכלו לתאם מחדש. בנוסף, מספר שיחות הייעוץ מוגבל בהתאם לסוג הרישיון בו אתם נמצאים. לצפייה במגבלה לחצו כאן.

תיאום השיחה:
לתיאום שיחת ייעוץ לחצו על כפתור העזרה שנמצא בסרגל הראשי במערכת ובחרו בשיחות ייעוץ.

לאחר הלחיצה תועברו לקישור של יומן הייעוצים בו תוכלו להבחין בשעות הפנויות לתיאום ולבחור במועד המועדף עליכם.
לחצו על התאריך הרצוי ומיד תיפתח בפניכם רשימת השעות הפנויות לתיאום. בחרו את השעה המועדפת, לחצו על Next ותועברו להמשך מילוי הפרטים.

מלאו את שמכם ואת כתובת הדוא"ל שלכם ובנוסף, פרטו בהרחבה ככל הניתן את המטרה לשמה תואמה השיחה. פרטו ככל הניתן על הנושא עליו תרצו לדבר בשיחה בכדי שהנציגים שלנו יוכלו להגיע מוכנים ככל הניתן ועל מנת להבטיח שהשיחה תהיה אפקטיבית וממצה. לסיום ותיאום השיחה לחצו על Schedule Event. כאשר יופיע בפניכם מסך האישור תדעו כי השיחה תואמה בהצלחה. בסיום התהליך ישלח אליכם מייל ובו זימון לפגישת הייעוץ שיתאמתם, אשרו את הפגישה על ידי סימון הערך Yes.

כניסה לשיחת הייעוץ:
במייל שנשלח אליכם וגם בפגישה שהתווספה ליומן הפגישות שלכם תוכלו להבחין בכפתור Join with Google Meet. בכפתור זה יחכה לכם קישור לשיחה עצמה, כאשר יגיע מועד השיחה לחצו על הכפתור ומיד תועברו לשיחת הגוגל בה תתבצעה הפגישה. במידה ותבחרו להיכנס לפגישה מתוך יומן הפגישות שלכם, ראשית אתרו את פגישת הייעוץ ביומן. לאחר מכן לחצו עליה ואז לחצו על Join with Google Meet.

ביטול / דחייה של שיחה:
ניתן לבטל או לדחות את מועד השיחה עד כ-24 שעות לפני מועד הפגישה.

שימו לב: ביטול או דחייה של פגישה בפרק זמן של פחות מ-24 שעות ממועד הפגישה ייחשב כניצול של שעת ייעוץ. כלומר, שעה זו תרד ממכסת השעות החודשיות שמגיעו ברישיון בו אתם נמצאים. לכן, מומלץ לעמוד בזמני הדחייה והביטול כך שתוכלו לממש בהצלחה את כל השעות החודשיות שמגיעות לכם ברישיון.

בתחתית המייל שנשלח אליכם או לחלופין בפגישה ביומן, תוכלו להבחין בשני קישורים כאשר האחד מתייחס לביטול והשני לדחייה. במקרה של ביטול, לחצו על הקישור לצד "Cancel", פרטו את סיבת הביטול ולסיום הפעולה וביטול הפגישה לחצו על Cancel Event.

במקרה של דחייה, לחצו על הקישור לצד ״Reschedule" ותאמו מועד חדש. תיאום המועד החדש מתבצע בדיוק כמו התיאום הרגיל שביצעתם בשלב הקודם.

קביעת הדרכה עם מומחה

במידה וקיימות לכם שאלות מרובות על המערכת או במידה ותרצו להעמיק בנושאים שונים במערכת, תוכלו לתאם הדרכה עם מומחה. בהדרכה תוכלו להרחיב את הידע ולהעמיק את הידע במערכת בכל נושא שתבחרו. המומחים שלנו יוכלו לסייע לכם וללוות אתכם בהדרכה אישית באורך של כשעה. להסבר כיצד ניתן לתאם הדרכה מתוך המערכת לחצו כאן. למעבר למחירון השירותים הנוספים שלנו לחצו כאן.

בכל שלב הנכם מוזמנים לבקר בערוצי התמיכה השונים שלנו ולמצוא הסברים על מגוון בכל נושא שתבחרו.
למרכז התמיכה הכולל מאמרים בכל נושא בו תרצו להעמיק במערכת, לחצו כאן.
לערוץ היוטיוב שלנו הכולל סרטוני הדרכה ובווינרים על שלל נושאים במערכת, לחצו כאן.
לאוניברסיטה שלנו שכוללת סרטונים והסברים על נושאים נבחרים, לחצו כאן.
לדוקומנטציית ה-API העשירה שלנו בה תוכלו לבצע קריאות API בזמן אמת למערכת, לחצו כאן.